Har du funderingar på vad NKI (nöjd kund index) är? Då har du hamnat rätt. Nöjd kund index är ett nyckeltal för att beskriva kundnöjdhet och kundtillfredsställelse totalt sett med en verksamhet. NKI är ett vanligt förekommande nyckeltal när man genomför en kundundersökning och används ofta även i marknadsföringssyfte för att visa att man är bra på att ta hand om sina kunder.

Det finns egentlig standard för hur ett NKI ska vara utformat. Det finns dock flera nationella NKI-modeller på sätt och vis har satt en standard eftersom de ofta bygger på samma tre frågor på skalan 1-10.  Resultat av dessa tre frågor omvandlas sedan till ett indexvärde från 0-100.  De tre frågorna för NKI kan se något annorlunda ut beroende på vilken verksamhet som utvärdera sen i korthet så är det:

Tre frågor för NKI

1.Hur nöjd man är totalt sett med verksamheten

2.Hur väl verksamheten lever upp till förväntningarna

3.Hur nära en tänkt ideal verksamhet inom samma bransch verksamheten är

Det finns dock NKI modeller som har andra frågor och som använder sig av till exempel skalan 1-5. Det viktigast är egentligen inte att man har ett NKI som man kan jämföra med andra utan att man får ett nyckeltal som så bra som möjligt återspeglar hur nöjda de egna kunderna är så att man kan ta rätt beslut.

De nationella NKI-modellerna är dels ganska gammal och modellen med de tre frågorna som nämns ovan har ungefär 30 år på nacken. Dessutom är de skapade för att fungera bra för en rad olika branscher och både för privat och offentlig verksamhet. Det gör såklart att modellen inte alltid är den bästa lämpade för att mäta kundnöjdhet i alla branscher och att man skulle kunna få ett bättre NKI för den privata sektorn om man kunde anpassa frågorna endast till privat verksamhet.

Effektmått via statistisk analys

De NKI-undersökningar som genomförs av till exempel SCB (statistiska centralbyrån) eller SKI fokuserar nästan uteslutande på att endast samla in betyg för NKI och för viktiga kvalitetsfaktorer som man sedan kan koppla samman med NKI genom att göra statistiska analyser som visar hur de olika kvalitetsfaktorerna inverkar på NKI. På så vis kan de NKI-mätningarna visa vad man får mest effekt av att utveckla när man vill höja sitt NKI.

Så här beskriver SSCB själva metoden för sitt effektmått:

”Denna matematisk-statistiska lösning ger också mått på den effekt som en förändring av respektive kvalitets­faktors betygsindex förväntas ha på helhets­betyget, dvs. på NKI. Detta innebär således att vi för varje kvalitets­faktor dels vet vilket betygsindex den fått av kunderna, dels vet vilken effekt en förändring av dess betygsindex bör medföra för indexet för helhets­betyget (NKI).

Detta effektmått erhålles således via modellberäkningarna utan att vi ställt någon fråga om kvalitets­faktorernas betydelse eller effekt. Frågeformuläret har därmed kunnat reduceras påtagligt samtidigt som man får ett mer relevant, tydligt och tolkbart effektmått.

Hur går då detta till? Hur beräknas effektmåtten? Effektmåtten erhålls som sagt utan att kunderna tillfrågas om dem. Det existerar därmed inga effektmått på individnivå, utan effektmåtten är sambandsmått på gruppnivå för kunderna, dvs. ett mått på kunderna som grupp.

Effektmåtten erhålles simultant för alla kvalitets­faktorer via ett ekvations­system, vars lösning bygger på linjär regression. Förenklat kan ett effektmått åskådliggöras som i figur 2, där den vertikala axeln mäter helhets­betyget (NKI) med skalan 0–100 och den horisontella axeln mäter t.ex. kvalitets­faktorn tillgänglighet med samma skala.”

Saknar kvalitativ information

En stor brist med många NKI- undersökningar av den typ som SCB genomför är att de inte samlar in någon kvalitativ information. De svarande har ingen möjlighet att förklara varför de är missnöjda eller nöjda eller att komma med förbättringsförslag vilket gör att dess undersökningar inte blir lika djupgående som man skulle kunna önska.